Ja fa massa temps que dura: els treballadors i treballadores del BBVA no disposem de les eines adequades per atendre correctament els clients. Tothom sap, per viure-ho directament o per l’experiència d’altres companys, de l’acumulació d’incidències i problemes en la feina quotidana a les oficines:… 
…queixes més o menys virulentes dels clients, caigudes reiterades del sistema, no funcionament d’aplicacions i transaccions, errors massius en imputacions als comptes personals, inacabables esperes (sovint amb el client o clienta asseguda davant la taula), … La llista és llarga i dolorosament repetitiva.