El presente informe técnico se emite a petición del delegado de prevención de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa informático NOS.
INFORME DEL DEPARTAMENTO DE TRABAJO DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA
MÉTODO SEGUIDO
Fecha de las visitas: 12.09.00 y 11.10.00
Técnica: Señora Carme Barba i Garrido
Personas entrevistadas y cargos:
Sr. Josep Vergés: jefe de RRHH
Sr. Antoni Treviño: delegado de prevención de CC.OO
Sr. Juan José Muñoz: jefe del Servicio de prevención
2. PROBLEMAS PLANTEADOS
El presente informe técnico se emite a petición del delegado de prevención de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa informático NOS.
2.1. Problemas denunciados por el delegado de prevención de CC.OO de la
empresa Caja de Madrid
Se solicita emisión de un informe técnico relativo a la evaluación del nuevo sistema informático NOS que se está implantando en la empresa como substitución del viejo sistema NIT.
Problemas definidos por la técnica respecto a los planteados por el delegado de prevención de CCOO de la empresa Caja de Madrid
Una vez realizadas las visitas de inspección correspondientes, durante las cuales fueron entrevistadas las personas mencionadas en el apartado anterior, los problemas detectados se concretan por la técnica en:
Deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.
VALORACIÓN
3.1. Bases de valoración
Las posibles deficiencias planteadas en el punto 2.2.1. serán valoradas por comparación con lo establecido en la Norma UNE-EN ISO 9241-10E sobre requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de visualización de datos. Parte 10: principios de diálogo. Así como lo mencionado en el punto 3 del anexo del RD 488/97 sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud por los trabajos con pantallas de visualización de datos.
2. Descripción
1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.
Según declaraciones de las personas entrevistadas, el sistema informático de la empresa se está actualizando de manera que el antigua sistema NIT (Nueva Insfraestructura de Teleprocesos) se está substituyendo por el nuevo sistema NOS (Nueva Organización de Sucursales).
Por lo que se refiere al sistema NIT, se implantó entre los años 93 – 94 y era un sistema destinado, básicamente, a la gestión de la actividad financiera del cliente a través de los productos financieros. Resultaba un sistema limitado ya que cada consulta que hacía el cliente requería que el trabajador o usuario hiciese una nueva transacción, así como tener que memorizar diversos códigos para acceder a cada producto. Por otra parte, este sistema sólo permitía tener una actividad abierta en pantalla de manera que, cada vez, se tenía que salir de una transacción antes de poder acceder a otra. Además, técnicamente el sistema NIT tampoco permitía tener comunicación con las otras sucursales vía correo electrónico ni intranet.
Estas limitaciones, junto con la ampliación de sucursales en la empresa comportaron la substitución de este sistema NIT por otro con más prestaciones. Así, se diseñó el sistema NOS como nuevo sistema informático que se está implantando por áreas en todos los centros de
trabajo desde mediados del año 1999. Básicamente, los rasgos que diferencian más este sistema respecto al NIT son:
o Trabaja en un entorno Windows que le permite más de una transacción abierta a la vez que consigue más agilidad y rapidez tanto por parte del usuario como de cara al cliente.
o Técnicamente permite tener todas las oficinas conectadas por correo electrónico y por intranet.
o Permite obtener una información global del cliente en lugar de tener que acceder producto por producto. Además, también facilita el disponer de su fotografía y firma, mejorando la seguridad y confidencialidad de los datos. Esto enriquece el nivel de información que el usuario tiene en todo momento del cliente, hecho que le permite tener una visión más exacta y global de las posibilidades financieras del cliente.
o Elimina la necesidad de que los usuarios tengan que recordar los códigos de acceso a los diferentes productos y por lo tanto se les disminuye la carga mental y la necesidad de memorización.
Por lo que se refiere a la velocidad de implantación del nuevo sistema se declaró que se hacía en función del ritmo al que el personal de cada área iba completando con éxito sus ejercicios de autoformación. Sobre el tema
de formación se explicó que el proceso formativo se estaba realizando de la siguiente manera:
o Se impartía en centros externos que la empresa tenía contratados.
o Incluía una parte teórica y otra práctica.
o El tipo de formación difería en función de las funciones de la plantilla. Así, a los subdirectores y a los comerciales de cada oficina se les formaba como monitores y recibían una formación básicamente presencial, ya que tenían que supervisar la evolución del resto de la plantilla. En cambio, el resto de personal recibía una formación más autoformativa a través de ejercicios de autoestudio, un manual y un teléfono de consulta y de soporte informático (call-center) ubicado en Madrid.
Una vez conocido el objetivo de cambiar el sistema, así como las tareas que era capaz de llevar a cabo, la valoración del nuevo sistema informático se ha hecho en base a 2 aspectos:
a. Aplicando los 7 principios siguientes propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10 destinados a valorar el diálogo de interacción entre el usuario y el sistema informático:
1. Adaptación de la tarea
2. Carácter autodescriptivo
3. Control por parte del usuario
4. Conformidad con las expectativas del usuario
5. Tolerancia a los errores
6. Aptitud para la individualización
7. Facilidad de aprendizaje
b. Examinadas las contestaciones de las encuestas diseñadas por la Sección Sindical de Caja Madrid destinadas a recoger la opinión de los usuarios sobre el funcionamiento de su conjunto de las aplicaciones informáticas.
a. Valoración del sistema según los principios propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10
Después de haber estado interactuando con el sistema el técnico observó lo siguiente para cada uno de los principios mencionados en esta norma:
1. Adaptación del trabajo
En este aspecto se observó:
o Que el grado de experiencia que los usuarios tenían del sistema aún era bajo, posiblemente por el hecho que estaba en proceso de implantación. En consecuencia, el grado de comprensión tanto de la estructura interna como del objetivo del sistema era pobre.
o Por lo que se refiere al nivel de memorización que requería el diálogo para acceder a las diferentes operaciones era bajo, ya que el sistema hacía este acceso a partir de los datos del cliente de manera que el usuario no tenía que memorizar los códigos específicos para cada transacción.
o En relación al formato de la información se detectó que:
o Los iconos de información eran fácilmente entendibles ya que al posicionar el cursor encima aparecía un mensaje comprensible indicando su significado.
o La combinación de colores en pantalla resultaba visualmente confortable. Además, el contraste era positivo (fondo claro y caracteres oscuros) situación favorable para prevenir la fatiga visual, a la vez que permite un mayor nivel de iluminación alrededor de la pantalla sin originar deslumbramiento.
o En cambio, los caracteres eran de tamaño pequeño (aproximadamente 8 arial): Además, en todo momento, en la pantalla había más información de la necesaria. Ambos hechos podían incidir en un exceso de carga de información al usuario.
o Por otra parte, aunque el cursor se posicionaba automáticamente sobre el campo de entrada, su ubicación, demasiado enganchada al margen izquierdo del espacio de entrada lo hacía de difícil visualización y detección.
o 2. Carácter autodescriptivo
En este aspecto, se observó:
o Que cuando el usuario ejecutaba una orden de borrado, el diálogo no le avisaba de la petición ni tampoco le informaba de las posibles
o consecuencias que se podían derivar.
o Que cuando el usuario hacía una actuación errónea, el diálogo le informaba con un mensaje de error, pero no le proporcionaba ninguna explicación sobre cuál era el error ni tampoco como eliminarlo.
o Que cuando el usuario ejecutaba una orden (grabar, borrar, etc.) el diálogo no le daba ningún mensaje que le comunicase si realmente la orden se había realizado con éxito o si había habido algún problema que hubiera impedido la ejecución de la operación. Debe añadirse que, según declaraciones, a menudo el sistema se quedaba «colgado» y en algunas oficinas, había cortes de corriente. Ambas situaciones podían impedir que la última orden se ejecutase sin que el usuario se enterase hasta el cierre al final de la jornada.
o Por lo que se refiere a la información de ayuda se comprobó que se adaptaba al contexto de la operación o actividad en curso.
o También se observó que en el margen inferior de la pantalla siempre aparecía el historial del recorrido de los submenús a los que el usuario iba accediendo a lo largo de su actuación con un cliente. Esta información permitía al usuario saber en qué punto del diálogo se hallaba en todo momento.
3. Control por parte del usuario
Concretamente, la capacidad que el usuario tenía para controlar la dirección y el ritmo de la interacción con el diálogo quedaba
restringido en los aspectos siguientes:
o Por el hecho que el cursor se posicionase sobre el campo de entrada siguiente, sin ofrecer al usuario la opción de seleccionar una entrada de campo diferente.
o Por el hecho que el sistema no permitía acceder a la información eliminada de manera inmediata e individual. sino sólo al final del cierre de la jornada.
4. Conformidad con las expectativas del usuario
Bajo este aspecto se detectó:
o Que a pesar de que en la pantalla aparecía un reloj de arena dando vueltas para indicar al usuario los tiempos de espera, no se indicaba la duración que esta espera podía suponer. Así, el usuario no podía saber si se trataba del tiempo normal de ejecución o bien si se estaba produciendo alguna anomalía. Además, debe tenerse en cuenta que durante estos periodos, el cliente se halla ante el usuario esperando y que el sistema permanece inmovilizado e indispuesto sin permitir al usuario hacer ninguna otra actuación.
o También debe añadirse el hecho que aunque muchas operaciones tenían un tiempo de respuesta ≤ 2s, en otros el tiempo era mucho superior en lentitud.
5. Tolerancia en los errores.
En este ámbito se comprobó que:
o En caso de cometer un error, el sistema no presentaba ningún mensaje sobre como se había producido ni tampoco ofrecía alternativas o sugerencias de cómo se podía solventar.
o El sistema ejecutaba las órdenes de borrar de ficheros sin, previamente, pedir al usuario una confirmación.
o 6. Aptitud para la individualización
En este aspecto se observó que el sistema de diálogo era único y no se podía modificar en función de la lengua, capacidades, nivel de formación o competencias del usuario.
7. Facilidad de aprendizaje
Tal como ya se ha dicho anteriormente, el proceso formativo del colectivo contenía una parte teórica y una parte práctica y se tenía que enfocar de forma diferente en función de las competencias de los usuarios de manera que los subdirectores y los comerciales recibían una formación básicamente presencial mientras que el resto de la plantilla la recibía con carácter más autoformativo, pero siempre con el apoyo de un manual y de un teléfono de consulta y apoyo informático.
b) Valoración del sistema a partir de los resultados de las encuestas diseñadas por la Sección Sindical de Caja Madrid de CC.OO.
Según declaraciones, esta encuesta se envió a todos los trabajadores y fue
cumplimentada por un total de 2999 personas, es decir, una participación del 36.53%. Básicamente, el conjunto de los factores más incidentes analizados fue el siguiente:
o La rapidez, diferenciando por un lado las operaciones de caja y las operaciones comerciales y por otra los tiempos de arranque.
§ Bajo este aspecto, los resultados muestran que el 54.82% opina que el tiempo de arranque es mayor y la rapidez menor en el nuevo sistema.
§ Por otra parte, el 29.32% cree que el tiempo para cuadrar también ha aumentado.
o La fiabilidad, diferenciando entre la producción de errores y los bloqueos del sistema.
§ Concretamente, un 26.91% de los trabajadores afirman que se producen bloqueos con una mediana de 4 o más veces al día.
o El diseño de pantallas.
§ En este aspecto, el 48.44% opina que el aspecto general de las pantallas es confuso, el 63.92% considera que el tamaño de los caracteres hace dificultosa la lectura y el 77.49% piensa que el confort visual es en general regular o malo.
o La agenda
o Esta aplicación no figuraba en el sistema NIT y se ha introducido como herramienta de autoorganización del trabajo. Según la opinión de los usuarios, sin embargo, el 53.41% piensa que el objetivo principal de la misma es el control de la productividad.
La combinación de la valoración externa hecha por el técnico basada en la experiencia personal como usuario del sistema durante unas horas junto con la opinión reflejada por la percepción de los usuarios reales han aportado las conclusiones siguientes:
o Que el sistema NOS se cuelga a menudo, posiblemente por el hecho que actualmente en las oficinas coexisten ambos sistemas NOS y NIT.
o Que el tiempo de respuesta en algunas transacciones es muy superior en el NOS que en el NIT.
o Que el diseño de la pantalla del NOS dificulta la percepción visual de los usuarios.
o Que el NOS proporciona al usuario una información general del cliente más amplia.
o Que el NOS facilita el acceso a la información del cliente o a las transacciones y elimina la memorización de los códigos, ya que el usuario sólo hace falta que introduzca el nombre del cliente.
4. CONCLUSIONES
4.1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.
Estas deficiencias deben corregirse.
5. RECOMENDACIONES
5.1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.
1. Para mejorar el nivel de adaptación en el trabajo haría falta:
o Que la altura de los caracteres fuese > 3mm para una distancia mínima de visión (ojo – pantalla) de 50 cm. Debe tenerse presente que una modificación de altura del carácter también comporta un cambio en la distancia entre palabras ya que ésta tiene que ser igual a la anchura de un carácter, como mínimo.
o Que en todo momento, en la pantalla sólo apareciese la información básica y necesaria para llevar a cabo la opción escogida por el usuario.
Es posible que esta reducción de información favoreciese la cantidad de espacio para poder proporcionar las condiciones de tamaño de los caracteres antes mencionada.
o También debería facilitar la visualización y detección del cursor, hecho que se podría conseguir haciéndolo más grueso o diferenciarlo con un color más contrastado.
1. Para mejorar el carácter autodescriptivo del diálogo:
o El sistema debería proporcionar un mensaje de advertencia así como pedir una confirmación previa al usuario cuando éste pida una acción que pueda comportar consecuencias graves (eliminar o modificar ficheros, campos, etc.)
1. Para mejorar el grado de control del usuario sobre el sistema haría falta que el usuario tuviera la posibilidad:
o De poder recuperar o anular en las últimas acciones realizadas en el transcurso del diálogo.
o De poder escoger el campo de entrada y poder posicionar el cursor sobre el campo deseado diferente del que el sistema ofrece por defecto.
1. Para mejorar la conformidad del diálogo haría falta:
o Que en caso de tiempo de espera > 2s sistema informe al usuario de la duración del tiempo con el objeto de poder informar al cliente así como de poderse planificar su trabajo.
o Que el sistema informase al usuario tanto del hecho que se haya realizado con éxito la acción ordenada como si no fuera el caso y, en este último caso, de la posible anomalía que haya interferido en el sistema ( error de corriente, sistema sobrecargado, etc.)
o Además, se considera que los problemas actuales de espera y de cuelgue de sistema yacen en el hecho que el sistema está soportando el funcionamiento de 2 programas a la vez. Es necesario que el problema se resuelva.
1. Para mejorar la tolerancia en los errores, se recomienda:
o Que el diálogo proporcione un conjunto de posibles entradas aceptables específicas para el campo donde se ha producido el error.
1. Para mejorar la aptitud para la individualización haría falta:
o Que el sistema de diálogo permitiera que cada usuario pudiera escoger el tamaño de la letra ( en función de la agudeza visual), la cantidad de información en pantalla ( en función del nivel de aprendizaje, necesidades, etc.)
1. Facilidad de aprendizaje
A parte de las recomendaciones mencionadas para evitar la aparición de fatiga visual, osteomuscular o mental en los usuarios, se recomienda que cada 40 minutos de trabajo, en la pantalla aparezca durante unos minutos
un protector que ofrezca un mensaje y unas ilustraciones que informen al usuario de la necesidad de hacer unos ejercicios de relajación de cuello y muñecas propuestos.
Por otra parte, la empresa tiene que proporcionar un reconocimiento oftalmológico y osteomuscular con una periodicidad entre 6 meses y 4 años en función del nivel de riesgo detectado por la evaluación de riesgos hecha en el lugar de trabajo, según establece el Protocolo de Vigilancia Sanitaria específico para trabajadores expuestos a PVD del Ministerio de Sanidad y Consumo.
El técnico de seguridad
(firma ilegible)
(rúbrica) Firmado: Carmen Barba Garrido
Barcelona, 08 de enero de 2001