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Categoría: Legal

  • Garantizar el derecho a una atención de calidad a las personas consumidoras junto con los derechos laborales en las empresas que los prestan

    El Consejo Económico y Social ha hecho público hoy el dictamen sobre el Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela impulsado por el Ministerio de Consumo.

    El Consejo Económico y Social (CES) ha aprobado hoy en su sesión plenaria el dictamen acerca del Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. En sus observaciones, el órgano consultivo del Gobierno en materia socioeconómica y laboral ha alertado de la necesidad de garantizar al mismo tiempo el derecho a una atención de calidad para los consumidores y a su vez, la protección de los derechos laborales de las plantillas de las empresas que los prestan.

    Así, el CES ha señalado las repercusiones en el terreno laboral, tanto desde la perspectiva de los derechos de las personas trabajadoras que llevan a cabo la prestación de los servicios que regula el Anteproyecto, como desde el punto de vista de las nuevas obligaciones, que se pueden generar para las empresas en este ámbito.

    El dictamen aprobado recuerda al gobierno la necesidad de concretar en la norma aspectos “excesivamente indefinidos que pueden afectar a condiciones de trabajo como las garantías del derecho a la intimidad y la protección de datos de las personas trabajadoras”. Asimismo, reclama “que se resuelvan adecuadamente la ambigüedad con la que se ha realizado los elementos relacionados con la formación y capacitación del personal que preste la atención especializada a la clientela o los sistemas de supervisión de la calidad en relación con la evaluación del desempeño”.

    Con respecto a estos últimos aspectos, el CES llama particularmente la atención sobre las consecuencias que pueden derivarse de una evaluación basada en variables automatizadas o a través de sistemas de inteligencia artificial que, en todo caso, deberían responder a criterios de transparencia en cuanto a sus parámetros de funcionamiento.

    Por todo ello, desde CCOO han reclamado al Gobierno que recoja las alegaciones que desde CCOO se han presentado al anteproyecto para que sean incorporadas antes de la remisión del texto al Congreso para su tramitación parlamentaria.

  • Contact Center: Temporalidad salvaje

    • Contratos parciales indeseados, fraude de todo tipo en la contratación, abuso de ETTs, son el pan nuestro de cada día.

    CCOO, UGT y CGT, y la Patronal (Asociación CEX) nos hemos reunido a petición de la Inspección de Trabajo y su Dirección Especial ante el alarmante abuso de la temporalidad que realiza este sector.

     

    La Inspección ha cruzado datos con varios organismos y entiende que hay unos 50.000 contratos que deberían ser indefinidos, han avisado a las empresas y las mismas son reacias a cumplir la legislación transformado esos contratos.

    Ha sido la propia Inspección la que nos ha conminado a crear una hoja de ruta (Patronal Sindicatos) para resolver un problema que afecta a decenas de miles de personas trabajadoras antes de empezar con la acción sancionadora.

    La Patronal, nos dará una respuesta tras las fiestas de Navidad pues tienen que debatir internamente su estrategia, mientras se han comprometido a trasladarnos datos reales de sus asociados.

    Desde los sindicatos nos parece lamentable que solo bajo la amenaza de sanciones económicas fuertes las empresas se planteen dejar de abusar de su personal.

  • Anteproyecto de Ley de las personas consumidoras y clientes (II)

    • Se emite el dictamen del Consejo Económico y Social 

    En el día de hoy ha tenido lugar la segunda reunión del Grupo de Trabajo del Consejo Económico y Social (CES) sobre el Anteproyecto de Ley de que regula los Servicios de Atención a las Personas Consumidoras y Clientela.

    Como ya adelantamos, las alegaciones emitidas por CCOO fueron incluidas en un primer borrador de dictamen del CES y en la reunión de hoy se ha concretado el texto definitivo para su aprobación por el pleno el próximo día 16.

     

    El papel que desempeña CCOO en el Consejo Económico y Social es clave para hacer notar al Gobierno las implicaciones que esta y otras Leyes pueden tener para las trabajadoras y los trabajadores.

     

    A continuación este dictamen, junto con el que emita por su parte el Consejo de Estado, será considerado por el Consejo de Ministros para la elaboración del proyecto de Ley que será sometido a trámite parlamentario (presentación de enmiendas y votación en el Congreso)

    La mayoría de las aportaciones de CCOO han sido aceptadas por todas las partes.

    La patronal CEOE y las asociaciones de personas consumidoras han aceptado incluir en el informe la necesidad de concretar cuestiones como la formación del personal, la evaluación del desempeño o el derecho a la intimidad de las personas trabajadoras, entre otras.

    Sin embargo, no ha habido consenso en otras cuestiones, pues CEOE considera que ni el Sector Financiero ni el de Transporte de Personas se deben incluir en el ámbito de aplicación por disponer ya de regulación propia. Por esto en el dictamen final, el CES insta al Gobierno a aclarar el “entramado legal” que se puede originar al disponer de normativa general y específica.

    Desde CCOO esperamos que tanto el Gobierno como los distintos grupos parlamentarios sean sensibles a estas alegaciones, porque los derechos de las personas consumidoras no deben entrar en conflicto con los derechos de las trabajadoras y los trabajadores que les atienden.

  • Anteproyecto de Ley de las personas consumidoras y clientes

    El 10 de diciembre, ha tenido lugar la primera reunión en el Consejo Económico y Social (CES) para debatir las alegaciones de los distintos grupos al Anteproyecto de Ley de Personas Consumidoras y Clientes.

    CCOO forma parte del CES como sindicato mayoritario, por lo que hemos asistido en representación de las trabajadoras y los trabajadores del Sector de Contact Center.

    Hace dos semanas, remitimos al CES las alegaciones al texto que ha elaborado el Gobierno, pues entendemos que el anteproyecto contiene algunas cuestiones que pueden afectar a las plantillas de nuestro sector. Concretamente, advertimos que:

    • La identificación de la persona que atiende la llamada debe hacerse con número de empleado/a o nombre y apellidos, pero en ningún caso por DNI.
    • En lo referente al uso de contestadores automáticos, proponemos que su uso de limite a aquellos horarios que queden fuera del horario comercial de la empresa principal.
    • El anteproyecto contempla que en caso de insatisfacción del cliente, se pueda solicitar la trasferencia a una persona física supervisora. Desde CCOO creemos que hay que determinar las funciones de las “personas supervisoras”, pues actualmente quienes atienden los teléfonos de atención al cliente conocen mejor la operativa que cualquier persona “supervisora” o “coordinadora”. Proponemos sustituir esta opción por la de transferencia de la llamada (u otra comunicación) a un departamento específico de calidad.
    • En el capítulo referido a medios materiales y humanos, cuando se hace referencia a la formación o capacitación especializada, desde CCOO hemos defendido que la formación debe estar homologada y certificada por algún organismo oficial.
    • El plan de formación debería ser objeto de negociación sectorial, bien en el seno de los Convenios Colectivos Sectoriales, bien en el marco de las Estructuras Paritarias Sectoriales de Formación.
    • Hemos propuesto que no se limite el horario de atención en la recepción de llamadas/interacciones y establecer que, como mínimo, coincida con el horario comercial de la empresa.
    • Para emisión de llamadas u otro tipo de interacciones de emisión sí se propone limitar el horario a las franjas ya establecidas (no antes de las 10:00 horas, ni de 14:00 a 15:00 horas, ni a partir de las 21:00 horas)
    • Hemos propuesto que no se pueda limitar la duración de la llamada telefónica a fin de evitar situaciones de estrés crónico no justificadas bajo ningún concepto.
    • Como quiera que la clientela desconoce los parámetros en los que se evalúa el desempeño de las personas trabajadoras del servicio de atención al cliente, creemos que no sería relevante su opinión sobre la “profesionalidad” de quien le atiende.
    • Para CCOO es necesario que el sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio y sus actualizaciones debe ser sometido a consultas de la Representación Legal de las Personas Trabajadoras de las empresas que prestan el servicio de atención al cliente.
    • En la medida que estos sistemas de evaluación valoren de manera individual o colectiva a las personas que trabajan en los servicios de atención a la clientela, las empresas deberían informar a la RLPT sobre los mismos con carácter previo a su implantación habilitándose un periodo de consultas para su evaluación de impacto y sus alegaciones.
    • En el supuesto que dichos sistemas de evaluación se lleven a cabo con la utilización parcial o total de algoritmos o sistemas de inteligencia artificial, las empresas deberían informar con carácter previo tanto a la persona trabajadora como a la RLPT de su uso. En ningún caso las personas trabajadoras sujetas a estos sistemas de evaluación deberían ser objeto de decisiones basadas única y exclusivamente en variables automatizadas.

     

    Entre otras funciones, el CES emite dictámenes sobre los anteproyectos de Ley previos a la celebración de Pleno de Consejo de Ministros, que será quien decida cuál será el texto definitivo que pase a trámite parlamentario. El pleno en el que se tratará este asunto se celebrará el día 16 de diciembre pero antes, el próximo lunes, tendrá lugar la siguiente reunión del CES, en la que desde CCOO esperamos sean tenidas en cuenta todas nuestras aportaciones y queden por tanto reflejadas en el dictamen final.

  • CCOO gana el juicio

    Contact Center sin contratos de Obra y Servicio

    El día de ayer hemos mantenido una reunión con la empresa para que nos informe sobre la conversión de los contratos de obra y servicio a contrato indefinido, en base a una denuncia de CCOO y CGT interpuesta ante la Audiencia Nacional, que tuvo como resultado una sentencia mediante la cual se declaran ilegales los contratos temporales de obra y servicio en el sector del Contact Center.

     

    La empresa nos informa que las conversiones de los contratos se realizarán a nivel nacional, empezándose en el día de ayer por Madrid, y aunque lo hemos solicitado, no van a facilitarnos un calendario de las conversiones.

    CCOO hemos informado a la empresa, que, si intentan finalizar contratos obras y servicio en cualquier campaña del Grupo Ilunion Contact Center, tomaremos todas las acciones legales que sean necesarias.

     

     

    Nos llama mucho la atención que otro sindicato, en sus comunicaciones, haya hecho suya esta victoria. Aun así, les estamos agradecidos por su entusiasmo y esperamos que en otras ocasiones tengan también el valor de denunciar las injusticias del sector.

    De cara al próximo Convenio, desde CCOO, esperamos que la patronal entre en razón y entienda que el mantenimiento del sector pasa por darle estabilidad al empleo.

    Si tienes dudas, puedes acceder a la sentencia completa publicada en el BOE.