Por Experiencia.– Berta Chulvi. Entre julio y diciembre de este año dos empleados de banca han muerto a manos de un cliente violento. La última de las víctimas, este último mes de noviembre, ha sido Alfonso, el director de una sucursal de La Solana que recibió dos disparos con una escopeta de caza. Alfonso tenía 40 años y llevaba 16 trabajando para CaixaBank. El pasado julio fue una mujer de 42 años, subdirectora de una sucursal de la entonces CaixaCatalunya, quien murió apuñalada en Barcelona.
Los dos sucesos son muy similares y están relacionados con la ira que experimentan dos clientes en casos no excesivamente complejos relativos a operaciones bancarias. En el caso de Barcelona, un avalista que ve cómo el banco se dirige contra él al dejar de pagar un préstamo su amigo; mata al amigo y a la subdirectora del banco donde le concedieron el préstamo, el lugar desde donde se le reclama el pago; después se arroja a la vía. El caso de Alfonso se debe a una operativa habitual con un cliente que se va enfadado de la oficina y vuelve con una escopeta de caza, dispara contra el director y lo mata. También trata de herir a otra compañera del banco. Son dos casos extremos de exposición a un riesgo psicosocial muy común en el sector «las actitudes agresivas por parte de los clientes» que acaban con el desenlace fatal de muerte. ¿Qué hay detrás de todo esto?
Maite Sánchez, secretaria de Salud Laboral de CCOO-CaixaBank y secretaria de Salud Laboral de la Unión Provincial de Ciudad Real, visita habitualmente la oficina donde se produjo el homicidio, de hecho estuvo con Alfonso el día antes de su muerte : «Lo que está ocurriendo «explica Sánchez» es que las empresas no tienen para nada en cuenta la presión a la que están sometidos los trabajadores y las trabajadoras de la banca y no ponen medidas preventivas que puedan salvarnos en las situaciones de riesgo por agresión. Se trata de una coyuntura muy compleja, en la que lo primero que habría que analizar es la conducta de los bancos con sus clientes y con sus empleados. La plantilla es quien da la cara por las decisiones que toma la dirección». «La dirección dice que ante casos así no se puede hacer nada, pero no es verdad «explica Maite Sanchez». Pondré un ejemplo sencillo para que se entienda. Muchas veces los procesos están automatizados, hay instrucciones que no podemos saltarnos y el cliente entra en cólera. Solo con que hubiera una casilla en el ordenador que el trabajador pudiera marcar para decir que se salta una instrucción, porque considera que él personalmente está expuesto a un riesgo, sería suficiente para evitar estar esos 20 ó 30 minutos discutiendo con un cliente o expuesto a un atracador. Solo el hecho de que existiera esa posibilidad ya haría que los empleados y empleadas tomaran conciencia de esos riesgos. Luego, más tarde se podría revisar la operación o intervenir de alguna manera, pero lo que se hace es dejar indefensos a los trabajadores y trabajadoras ante el cliente o ante un tercero, exigiéndoles, además, que adopten como personales posturas que han adoptado las cúpulas directivas y que ellos pueden no compartir. Esto es solo un ejemplo que debería empezar por una adecuada evaluación de los riesgos psicosociales y seguido de una cultura preventiva que tenga en cuenta los riesgos psicosociales a los que estamos expuestos, y que mucho más allá del trato con el cliente tienen que ver con la organización del trabajo».
El caso de CaixaBank es especialmente relevante porque el pasado mes de febrero, el Tribunal Supremo condenó a CaixaBank a evaluar los riesgos psicosociales a los que están sometidos sus trabajadores y trabajadoras utilizando un método fiable y contando con la participación efectiva de los representantes de trabajadoras y trabajadores en el proceso. Se trata de una sentencia histórica que se produce tras la denuncia de CCOO, ante la cual la empresa, tal y como denuncia el secretario de la sección sindical de CCOO en CaixaBank, Ricard Ruiz, ha respondido con maniobras dilatorias: «En lugar de utilizar uno de los dos métodos validados, el del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo o el ISTAS-21, está tratando de aplicar otro nuevo, el método WONT, que no es fiable porque no ha estado suficientemente validado. Por supuesto, si no han evaluado los riesgos, mucho menos se desarrollan medidas preventivas o formación adecuada a la plantilla para protegerse de esos riesgos».
Maite Sánchez refiere un episodio de hace tan solo seis meses: «Hace poco, en el comité de seguridad y salud de CaixaBank planteé las medidas que propone una nota técnica del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo sobre cómo actuar ante conductas violentas. Eran cosas sencillas pero que pretendían promover una reflexión en el comité sobre que la dirección de Caixa- Bank no estamos haciendo nada realmente eficaz al respecto. La respuesta de la dirección fue que al ser una nota técnica no era de obligado cumplimiento y que ya estaban haciendo bien su trabajo». «Algo no deberemos estar haciendo bien ?señala Maite? cuando los trabajadores y trabajadoras de banca están tan desprotegidos».
Ángeles Balué Martín, responsable del Área de Previsión Social de la Federación de Servicios de CCOO, hace un análisis pertinente en este sentido: «Las empresas utilizan el criterio de que ‘protegido el dinero, protegidos los trabajadores’, pero obvian el riesgo de violencia que se genera desde la propia clientela, riesgo nunca considerado por las entidades y que se ha visto acrecentado por la crisis económica y las frustraciones generadas». Balué señala que la exposición de los empleados y empleadas a estos riesgos psicosociales es lo último que les preocupa a las empresas: «Ahora «explica», en una intención de ‘lavado de cara’ del sector, entidades como CaixaBank o Banco Santander están apostando por un modelo de oficina abierta, un lugar de encuentro para la clientela, donde las medidas de seguridad para con sus plantillas brillan por su ausencia, dejando a estas expuestas a cualquier situación violenta que provenga del exterior, poniendo así en riesgo su salud o su vida».
Balué señala dos problemáticas en las que están trabajando sectorialmente: «La correcta evaluación de riesgos psicosociales, incluyendo los derivados de cualquier tipo de violencia que puedan sufrir los trabajadores y trabajadoras en el ámbito de su centro de trabajo, con métodos adecuados y acordados con la representación sindical, que sean elementos de diagnóstico veraz y eficaz. Y la aplicación de medidas preventivas de seguridad y salud de las plantillas en las que la protección prioritaria sea las personas y no el dinero que custodian». Ángeles Balué señala que las medidas preventivas son perentorias, porque la buena imagen y la actividad financiera no pueden ir nunca en detrimento de la vida de las personas que trabajan en estas entidades.
Un informe presentado por la Federación de Servicios de CCOO en el año 2014 sobre las condiciones de trabajo en la banca, ya señalaba un empeoramiento generalizado de la salud de los trabajadores, materializado en episodios de pánico ante las reuniones con superiores, sentimiento de no llegar a cumplir objetivos o temor a explotar por no poder abordar la presión. Las personas encuestadas en estudios realizados en diferentes empresas por las secciones sindicales de CCOO afirman dormir peor, padecer más estrés, lo que les obliga a tomar ansiolíticos, padecer trastornos depresivos y ansiedad. Por ejemplo, en Unicaja un 78% de los encuestados afirmó dormir peor y un 80% padecer estrés, lo que había obligado al 28% de estos a ir al médico en los últimos meses y a un 11% a estar de baja laboral. Por su parte en Bankia, el 80,11% de los encuestados confesó dormir menos o peor, el 19,25% dijo tomar ansiolíticos de forma habitual y el 21,77% asistió a consulta médica en el último año antes de la encuesta por ansiedad o depresión y un 3,17% afirmó haber estado de baja laboral por estos motivos. También muchos confesaron padecer afecciones gástricas, cambios de carácter, cansancio o apatía.
