El presente informe técnico se emite a petición del delegado de prevención de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa informático NOS.

INFORME DEL DEPARTAMENTO DE TRABAJO DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA

MÉTODO SEGUIDO

Fecha de las visitas: 12.09.00 y 11.10.00

Técnica: Señora Carme Barba i Garrido

Personas entrevistadas y cargos:

Sr. Josep Vergés: jefe de RRHH

Sr. Antoni Treviño: delegado de prevención de CC.OO

Sr. Juan José Muñoz: jefe del Servicio de prevención

2. PROBLEMAS PLANTEADOS

El presente informe técnico se emite a petición del delegado de prevención de CC.OO de la empresa Caja de Madrid en referencia al nuevo programa informático NOS.

2.1. Problemas denunciados por el delegado de prevención de CC.OO de la

empresa Caja de Madrid

Se solicita emisión de un informe técnico relativo a la evaluación del nuevo sistema informático NOS que se está implantando en la empresa como substitución del viejo sistema NIT.

Problemas definidos por la técnica respecto a los planteados por el delegado de prevención de CCOO de la empresa Caja de Madrid
Una vez realizadas las visitas de inspección correspondientes, durante las cuales fueron entrevistadas las personas mencionadas en el apartado anterior, los problemas detectados se concretan por la técnica en:

Deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.

VALORACIÓN

3.1. Bases de valoración

Las posibles deficiencias planteadas en el punto 2.2.1. serán valoradas por comparación con lo establecido en la Norma UNE-EN ISO 9241-10E sobre requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de visualización de datos. Parte 10: principios de diálogo. Así como lo mencionado en el punto 3 del anexo del RD 488/97 sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud por los trabajos con pantallas de visualización de datos.

2. Descripción

1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.

Según declaraciones de las personas entrevistadas, el sistema informático de la empresa se está actualizando de manera que el antigua sistema NIT (Nueva Insfraestructura de Teleprocesos) se está substituyendo por el nuevo sistema NOS (Nueva Organización de Sucursales).

Por lo que se refiere al sistema NIT, se implantó entre los años 93 – 94 y era un sistema destinado, básicamente, a la gestión de la actividad financiera del cliente a través de los productos financieros. Resultaba un sistema limitado ya que cada consulta que hacía el cliente requería que el trabajador o usuario hiciese una nueva transacción, así como tener que memorizar diversos códigos para acceder a cada producto. Por otra parte, este sistema sólo permitía tener una actividad abierta en pantalla de manera que, cada vez, se tenía que salir de una transacción antes de poder acceder a otra. Además, técnicamente el sistema NIT tampoco permitía tener comunicación con las otras sucursales vía correo electrónico ni intranet.

Estas limitaciones, junto con la ampliación de sucursales en la empresa comportaron la substitución de este sistema NIT por otro con más prestaciones. Así, se diseñó el sistema NOS como nuevo sistema informático que se está implantando por áreas en todos los centros de

trabajo desde mediados del año 1999. Básicamente, los rasgos que diferencian más este sistema respecto al NIT son:

o Trabaja en un entorno Windows que le permite más de una transacción abierta a la vez que consigue más agilidad y rapidez tanto por parte del usuario como de cara al cliente.

o Técnicamente permite tener todas las oficinas conectadas por correo electrónico y por intranet.

o Permite obtener una información global del cliente en lugar de tener que acceder producto por producto. Además, también facilita el disponer de su fotografía y firma, mejorando la seguridad y confidencialidad de los datos. Esto enriquece el nivel de información que el usuario tiene en todo momento del cliente, hecho que le permite tener una visión más exacta y global de las posibilidades financieras del cliente.

o Elimina la necesidad de que los usuarios tengan que recordar los códigos de acceso a los diferentes productos y por lo tanto se les disminuye la carga mental y la necesidad de memorización.

Por lo que se refiere a la velocidad de implantación del nuevo sistema se declaró que se hacía en función del ritmo al que el personal de cada área iba completando con éxito sus ejercicios de autoformación. Sobre el tema

de formación se explicó que el proceso formativo se estaba realizando de la siguiente manera:

o Se impartía en centros externos que la empresa tenía contratados.

o Incluía una parte teórica y otra práctica.

o El tipo de formación difería en función de las funciones de la plantilla. Así, a los subdirectores y a los comerciales de cada oficina se les formaba como monitores y recibían una formación básicamente presencial, ya que tenían que supervisar la evolución del resto de la plantilla. En cambio, el resto de personal recibía una formación más autoformativa a través de ejercicios de autoestudio, un manual y un teléfono de consulta y de soporte informático (call-center) ubicado en Madrid.

Una vez conocido el objetivo de cambiar el sistema, así como las tareas que era capaz de llevar a cabo, la valoración del nuevo sistema informático se ha hecho en base a 2 aspectos:

a. Aplicando los 7 principios siguientes propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10 destinados a valorar el diálogo de interacción entre el usuario y el sistema informático:

1. Adaptación de la tarea

2. Carácter autodescriptivo

3. Control por parte del usuario

4. Conformidad con las expectativas del usuario

5. Tolerancia a los errores

6. Aptitud para la individualización

7. Facilidad de aprendizaje

b. Examinadas las contestaciones de las encuestas diseñadas por la Sección Sindical de Caja Madrid destinadas a recoger la opinión de los usuarios sobre el funcionamiento de su conjunto de las aplicaciones informáticas.

a. Valoración del sistema según los principios propuestos por la Norma UNE-EN ISO 9241-10

Después de haber estado interactuando con el sistema el técnico observó lo siguiente para cada uno de los principios mencionados en esta norma:

1. Adaptación del trabajo

En este aspecto se observó:

o Que el grado de experiencia que los usuarios tenían del sistema aún era bajo, posiblemente por el hecho que estaba en proceso de implantación. En consecuencia, el grado de comprensión tanto de la estructura interna como del objetivo del sistema era pobre.

o Por lo que se refiere al nivel de memorización que requería el diálogo para acceder a las diferentes operaciones era bajo, ya que el sistema hacía este acceso a partir de los datos del cliente de manera que el usuario no tenía que memorizar los códigos específicos para cada transacción.

o En relación al formato de la información se detectó que:

o Los iconos de información eran fácilmente entendibles ya que al posicionar el cursor encima aparecía un mensaje comprensible indicando su significado.

o La combinación de colores en pantalla resultaba visualmente confortable. Además, el contraste era positivo (fondo claro y caracteres oscuros) situación favorable para prevenir la fatiga visual, a la vez que permite un mayor nivel de iluminación alrededor de la pantalla sin originar deslumbramiento.

o En cambio, los caracteres eran de tamaño pequeño (aproximadamente 8 arial): Además, en todo momento, en la pantalla había más información de la necesaria. Ambos hechos podían incidir en un exceso de carga de información al usuario.

o Por otra parte, aunque el cursor se posicionaba automáticamente sobre el campo de entrada, su ubicación, demasiado enganchada al margen izquierdo del espacio de entrada lo hacía de difícil visualización y detección.

o 2. Carácter autodescriptivo

En este aspecto, se observó:

o Que cuando el usuario ejecutaba una orden de borrado, el diálogo no le avisaba de la petición ni tampoco le informaba de las posibles

o consecuencias que se podían derivar.

o Que cuando el usuario hacía una actuación errónea, el diálogo le informaba con un mensaje de error, pero no le proporcionaba ninguna explicación sobre cuál era el error ni tampoco como eliminarlo.

o Que cuando el usuario ejecutaba una orden (grabar, borrar, etc.) el diálogo no le daba ningún mensaje que le comunicase si realmente la orden se había realizado con éxito o si había habido algún problema que hubiera impedido la ejecución de la operación. Debe añadirse que, según declaraciones, a menudo el sistema se quedaba «colgado» y en algunas oficinas, había cortes de corriente. Ambas situaciones podían impedir que la última orden se ejecutase sin que el usuario se enterase hasta el cierre al final de la jornada.

o Por lo que se refiere a la información de ayuda se comprobó que se adaptaba al contexto de la operación o actividad en curso.

o También se observó que en el margen inferior de la pantalla siempre aparecía el historial del recorrido de los submenús a los que el usuario iba accediendo a lo largo de su actuación con un cliente. Esta información permitía al usuario saber en qué punto del diálogo se hallaba en todo momento.

3. Control por parte del usuario

Concretamente, la capacidad que el usuario tenía para controlar la dirección y el ritmo de la interacción con el diálogo quedaba

restringido en los aspectos siguientes:

o Por el hecho que el cursor se posicionase sobre el campo de entrada siguiente, sin ofrecer al usuario la opción de seleccionar una entrada de campo diferente.

o Por el hecho que el sistema no permitía acceder a la información eliminada de manera inmediata e individual. sino sólo al final del cierre de la jornada.

4. Conformidad con las expectativas del usuario

Bajo este aspecto se detectó:

o Que a pesar de que en la pantalla aparecía un reloj de arena dando vueltas para indicar al usuario los tiempos de espera, no se indicaba la duración que esta espera podía suponer. Así, el usuario no podía saber si se trataba del tiempo normal de ejecución o bien si se estaba produciendo alguna anomalía. Además, debe tenerse en cuenta que durante estos periodos, el cliente se halla ante el usuario esperando y que el sistema permanece inmovilizado e indispuesto sin permitir al usuario hacer ninguna otra actuación.

o También debe añadirse el hecho que aunque muchas operaciones tenían un tiempo de respuesta ≤ 2s, en otros el tiempo era mucho superior en lentitud.

5. Tolerancia en los errores.

En este ámbito se comprobó que:

o En caso de cometer un error, el sistema no presentaba ningún mensaje sobre como se había producido ni tampoco ofrecía alternativas o sugerencias de cómo se podía solventar.

o El sistema ejecutaba las órdenes de borrar de ficheros sin, previamente, pedir al usuario una confirmación.

o 6. Aptitud para la individualización

En este aspecto se observó que el sistema de diálogo era único y no se podía modificar en función de la lengua, capacidades, nivel de formación o competencias del usuario.

7. Facilidad de aprendizaje

Tal como ya se ha dicho anteriormente, el proceso formativo del colectivo contenía una parte teórica y una parte práctica y se tenía que enfocar de forma diferente en función de las competencias de los usuarios de manera que los subdirectores y los comerciales recibían una formación básicamente presencial mientras que el resto de la plantilla la recibía con carácter más autoformativo, pero siempre con el apoyo de un manual y de un teléfono de consulta y apoyo informático.

b) Valoración del sistema a partir de los resultados de las encuestas diseñadas por la Sección Sindical de Caja Madrid de CC.OO.

Según declaraciones, esta encuesta se envió a todos los trabajadores y fue

cumplimentada por un total de 2999 personas, es decir, una participación del 36.53%. Básicamente, el conjunto de los factores más incidentes analizados fue el siguiente:

o La rapidez, diferenciando por un lado las operaciones de caja y las operaciones comerciales y por otra los tiempos de arranque.

§ Bajo este aspecto, los resultados muestran que el 54.82% opina que el tiempo de arranque es mayor y la rapidez menor en el nuevo sistema.

§ Por otra parte, el 29.32% cree que el tiempo para cuadrar también ha aumentado.

o La fiabilidad, diferenciando entre la producción de errores y los bloqueos del sistema.

§ Concretamente, un 26.91% de los trabajadores afirman que se producen bloqueos con una mediana de 4 o más veces al día.

o El diseño de pantallas.

§ En este aspecto, el 48.44% opina que el aspecto general de las pantallas es confuso, el 63.92% considera que el tamaño de los caracteres hace dificultosa la lectura y el 77.49% piensa que el confort visual es en general regular o malo.

o La agenda

o Esta aplicación no figuraba en el sistema NIT y se ha introducido como herramienta de autoorganización del trabajo. Según la opinión de los usuarios, sin embargo, el 53.41% piensa que el objetivo principal de la misma es el control de la productividad.

La combinación de la valoración externa hecha por el técnico basada en la experiencia personal como usuario del sistema durante unas horas junto con la opinión reflejada por la percepción de los usuarios reales han aportado las conclusiones siguientes:

o Que el sistema NOS se cuelga a menudo, posiblemente por el hecho que actualmente en las oficinas coexisten ambos sistemas NOS y NIT.

o Que el tiempo de respuesta en algunas transacciones es muy superior en el NOS que en el NIT.

o Que el diseño de la pantalla del NOS dificulta la percepción visual de los usuarios.

o Que el NOS proporciona al usuario una información general del cliente más amplia.

o Que el NOS facilita el acceso a la información del cliente o a las transacciones y elimina la memorización de los códigos, ya que el usuario sólo hace falta que introduzca el nombre del cliente.

4. CONCLUSIONES

4.1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.

Estas deficiencias deben corregirse.

5. RECOMENDACIONES

5.1. Sobre las deficiencias ergonómicas y de organización del sistema informático NOS.

1. Para mejorar el nivel de adaptación en el trabajo haría falta:

o Que la altura de los caracteres fuese > 3mm para una distancia mínima de visión (ojo – pantalla) de 50 cm. Debe tenerse presente que una modificación de altura del carácter también comporta un cambio en la distancia entre palabras ya que ésta tiene que ser igual a la anchura de un carácter, como mínimo.

o Que en todo momento, en la pantalla sólo apareciese la información básica y necesaria para llevar a cabo la opción escogida por el usuario.

Es posible que esta reducción de información favoreciese la cantidad de espacio para poder proporcionar las condiciones de tamaño de los caracteres antes mencionada.

o También debería facilitar la visualización y detección del cursor, hecho que se podría conseguir haciéndolo más grueso o diferenciarlo con un color más contrastado.

1. Para mejorar el carácter autodescriptivo del diálogo:

o El sistema debería proporcionar un mensaje de advertencia así como pedir una confirmación previa al usuario cuando éste pida una acción que pueda comportar consecuencias graves (eliminar o modificar ficheros, campos, etc.)

1. Para mejorar el grado de control del usuario sobre el sistema haría falta que el usuario tuviera la posibilidad:

o De poder recuperar o anular en las últimas acciones realizadas en el transcurso del diálogo.

o De poder escoger el campo de entrada y poder posicionar el cursor sobre el campo deseado diferente del que el sistema ofrece por defecto.

1. Para mejorar la conformidad del diálogo haría falta:

o Que en caso de tiempo de espera > 2s sistema informe al usuario de la duración del tiempo con el objeto de poder informar al cliente así como de poderse planificar su trabajo.

o Que el sistema informase al usuario tanto del hecho que se haya realizado con éxito la acción ordenada como si no fuera el caso y, en este último caso, de la posible anomalía que haya interferido en el sistema ( error de corriente, sistema sobrecargado, etc.)

o Además, se considera que los problemas actuales de espera y de cuelgue de sistema yacen en el hecho que el sistema está soportando el funcionamiento de 2 programas a la vez. Es necesario que el problema se resuelva.

1. Para mejorar la tolerancia en los errores, se recomienda:

o Que el diálogo proporcione un conjunto de posibles entradas aceptables específicas para el campo donde se ha producido el error.

1. Para mejorar la aptitud para la individualización haría falta:

o Que el sistema de diálogo permitiera que cada usuario pudiera escoger el tamaño de la letra ( en función de la agudeza visual), la cantidad de información en pantalla ( en función del nivel de aprendizaje, necesidades, etc.)

1. Facilidad de aprendizaje

A parte de las recomendaciones mencionadas para evitar la aparición de fatiga visual, osteomuscular o mental en los usuarios, se recomienda que cada 40 minutos de trabajo, en la pantalla aparezca durante unos minutos

un protector que ofrezca un mensaje y unas ilustraciones que informen al usuario de la necesidad de hacer unos ejercicios de relajación de cuello y muñecas propuestos.

Por otra parte, la empresa tiene que proporcionar un reconocimiento oftalmológico y osteomuscular con una periodicidad entre 6 meses y 4 años en función del nivel de riesgo detectado por la evaluación de riesgos hecha en el lugar de trabajo, según establece el Protocolo de Vigilancia Sanitaria específico para trabajadores expuestos a PVD del Ministerio de Sanidad y Consumo.

El técnico de seguridad

(firma ilegible)

(rúbrica) Firmado: Carmen Barba Garrido

Barcelona, 08 de enero de 2001

Alerta con la utilización de pesticidas en ambientes cerrados

Verano de 1994. Se realizan dos fumigaciones en el Servicio de Microbiología del hospital público la Vall d’Hebró en Barcelona. Unas 60 personas se quejan de molestias: olores, lagrimeo, gusto metálico en la boca. Algunas presentan dificultad respiratoria. Las tratan de «quejicas» e «histéricas» (la mayoría de ellas son mujeres). Hoy, 8 de estas trabajadoras tienen una invalidez absoluta. Se les reconoce que no pueden realizar ningún tipo de trabajo. Pero la realidad es más cruel si cabe: sus vidas han cambiado. El malestar general, los dolores musculares, la intolerancia a ambientes cerrados (no pueden ir al cine, ni entrar en grandes almacenes, en sus casas no pueden entrar muebles nuevos y, en algunos casos, ni flores…) las obliga a organizarse la vida de manera diferente. No deciden ellas, son las secuelas de un accidente de trabajo las que determinan su cotidianeidad.

Alcance del problema

En estos tres años se han producido otras intoxicaciones por la utilización de pesticidas en ambientes cerrados con repercusiones diferentes sobre la salud. Unas piscinas municipales de Badalona (dos intoxicaciones), un centro geriátrico, un centro del Departament de’Ensenyament de la Generalitat, un gran centro comercial, un hospital comarcal… Y, estamos hablando de las exposiciones de las que Comisiones Obreras de Catalunya hemos tenido conocimiento. Nos preguntamos cuál será el alcance real.

Un problema de salud laboral, pero también de salud pública. Son sustancias tóxicas que se utilizan sin ningún tipo de control en numerosos edificios tanto de uso público como privados. Una mujer de Madrid nos explica en una carta: «a partir de ese momento – tras una aplicación de pesticidas en la escalera- mi vida ha sido un calvario, una auténtica pesadilla ya que prácticamente no he sido atendida ni comprendida por nadie… el principal tratamiento es no volver a estar en contacto con ese producto, ni con ningún otro que sea tóxico…»

¿Qué tienen en común todos estos casos?

Se utilizan sustancias tóxicas. No podemos olvidar que el objetivo de los pesticidas e matar (eso sí, insectos). La legislación española obliga a que los pesticidas que se utilicen en ambientes cerrados estén autorizados para tal fin. Existe un registro oficial (y, como tal registro, es público) dependiente del Ministerio de Sanidad, y como mínimo algunas comunidades autónomas (desconozco si todas) tienen la información toxicológica.

Nuestra experiencia es que los productos que están generando problemas de salud corresponden a la familia química de los organofosforados y piretroides.

Estos productos se utilizan sin ningún tipo de control, ni protocolos de actuación. Deben acabarse las prácticas de desinfectar de manera periódica (por si acaso), sin registrar qué productos se utilizan y en qué dosis, sin informar a los trabajadores y trabajadoras de las medidas que deben tener en cuenta, ni informar a las trabajadoras de la limpieza cómo deben actuar… Y deben implantarse un conjunto de medidas preventivas que son necesarias para que estos productos consigan su fin: matar las plagas de insectos sin dañar la salud de las personas.

Una vez producida la intoxicación la atención sanitaria que reciben las personas intoxicadas es totalmente deficiente, tanto en la atención inmediata de urgencia, como en la atención posterior.

Nuestra acción sindical: la solidaridad, la denuncia y la prevención

Implicarse y trabajar en aquellos temas que no se conocen es difícil, Nuestra primera dificultad fue entender qué estaba pasando. ¿Tenía algún sentido que el Servicio de Prevención no hiciese caso a las trabajadoras cuando relataban sus «dolencias»? ¿Cómo conseguir un circuito de atención sanitaria para las mujeres intoxicadas? ¿Cómo contrarrestar el informe del Servicio de Medicina Preventiva que aseguraba que no pasaba nada? Hoy, después de más de tres años tras el tema y con la fuerza que nos ha dado la relación con el conjunto del colectivo implicado (personas afectadas, algún personal técnico y sindicatos) podemos afirmar que estamos avanzando en lograr que la aplicación de pesticidas en ambientes cerrados adquiera la «categoría» de problema de salud pública, y sea considerado como un tema social y de prevención.

En el mes de febrero Iniciativa Per Catalunya, recogiendo las reividicaciones de las afectadas y de CCOO, planteó en el Parlament de Catalunya una interpelación y una moción sobre el tema. Todos los grupos han coincidido en instar a la Generalitat a que tome una serie de medidas como son:

Sensibilizar sobre la utilización de pesticidas únicamente en los casos en que sean necesarios, informando sobre los problemas de su uso inadecuado.

· Clarificar las responsabilidades y controles.

· Garantizar el acceso a la información sobre las características y condiciones de uso.

· Elaborar un protocolo preventivo para el uso de pesticidas y garantizar su difusión y aplicación.

· Garantizar la formación permanente de las personas que realizan las aplicaciones.

· Sensibilizar y capacitar al personal sanitario para la detección y tratamiento de las intoxicaciones.

No quisiera acabar sin una reflexión del por qué como sindicatos nos hemos sentido con aliento a continuar adelante con nuestro objetivo. Es la justicia, es la defensa de la salud. Pero, sobre todo, es el trabajo conjunto con personas intoxicadas, la mayoría de ellas mujeres, que desde un principio han sido muy activas, han luchado por su salud y, a pesar de sus problemas, están luchando para que las políticas de prevención sean una realidad en cada uno de los centros de trabajo, Porque somos unas enamoradas de la vida, la salud y la prevención… hasta el final.

Neus Moreno

Comissió Obrera Nacional de Catalunya

Paralizamos una fumigación

Universidad de Valencia. Viernes, 31 de octubre de 1997. Sección Sindical de CC.OO. Un compañero nos llama para preguntar en qué condiciones se va a hacer la desinsectación que se anuncia en los pasillos por medio de unos carteles en los que se advierte que los días 1 y 2 de noviembre la empresa DE.SA procederá a realizar un tratamiento en algunos edificios de la Universidad.

Nos pusimos en contacto con la empresa para que nos facilitaran el nombre del producto que iban a utilizar y las condiciones en que se realizaría la operación. DE.SA nos proporcionó una información incompleta por lo que acudimos a la Conselleria de Sanidad donde nos confirman que el producto no está en el Registro de Plaguicidas de uso Ambiental del Ministerio de Sanidad y nos recomiendan que no se lleve a cabo la operación hasta disponer de una información más detallada.

Es viernes y son las tres y cuarto de la tarde. Intentamos contactar con el Presidente del Comité de Seguridad y Salud de la Universidad para informarle del asunto. Como no le localizamos, acudimos al Vicerrector de Infraestructuras, que decide asumir la responsabilidad y paralizar la fumigación. Ese mismo día enviamos a todos los centros afectados un comunicado explicando que la Universidad iba a paralizar la desinsectación, por las dudas que el producto y el proceso generaban, hasta que se tuviera más información sobre el asunto.

A la semana siguiente solicitamos una reunión urgente de responsables de DE.SA, representantes de la Universidad y de los trabajadores/as. A dicha reunión acudimos con una profesora de la cátedra de Control de Plagas que explicó que el producto que pensaban utilizar estaba clasificado como tóxico por lo que solicitábamos su sustitución por otros menos peligrosos.

De esta reunión conseguimos que la Universidad se comprometiera, por un lado, a que en futuras ocasiones se utilizarán los productos menos peligrosos incrementando si era preciso el número de aplicaciones, y por otro, que se cumplirán los plazos de seguridad. Así, se acordó que se informaría con antelación a los miembros del Comité de Seguridad de las aplicaciones a realizar.

Carmen Rodríguez

Delegado de Prevención Universidad de Valencia