Salimos mal parados en la encuesta… ¿de quién es la culpa?
Tienes toda la razón para ello
¡Indígnate!
Estamos recibiendo emails donde algunos responsables de zona muestran su
«gran decepción» por los resultados de la encuesta Equos (realizada
mediante la técnica del ?Mystery Shopping?),
que viene a reflejar que la atención en
las oficinas Kutxabank es cada vez peor. Por si no nos suena, el Mystery Shopping (o cliente misterioso)
es un método usado en la investigación de mercados y la investigación
comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información
específica de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de
atención al cliente.
Aclarado lo anterior, lo primero que sorprende es que necesiten de una
encuesta para conocer algo que quienes trabajamos en oficinas de Kutxabank
sabemos sobradamente. Con la dotación de personal actual, bastante milagro es
que se atienda a los clientes, algo que se consigue a base de profesionalidad de quienes trabajamos
en sucursales. A estas alturas, los trabajadores y trabajadoras no tenemos que
demostrar a nadie algo que ya venimos demostrado día a día: cómo hay que
trabajar para que esta entidad sea «la
mejor entidad financiera del país según el BCE«, como rezaba el cartel
que lucía en todas las oficinas no hace mucho.
Pongámonos en situación: cualquier oficina un día cualquiera, atendida
por menos de la mitad de la plantilla de la que tenía hace 2 años, con cola en
ventanillo y el que está en mesa con 4 correos distintos para responder y
explicar el informe del informe que ya envió hace 3 días. ¿Te suena? Y ahí
entra el ?mistery shopper? (el
encuestador camuflado de cliente, para entendernos): ¿se supone que el que le
atiende va a dedicarle una hora en hablar de la «venta institucional, no utilizamos el personalizador (pues no
entregamos soporte físico), ni entregamos infografías, no se aprovecha la venta
cruzada, vinculación,…«? Esas jefaturas que escriben eso, ¿dónde
trabajan?
¿No sería mejor que se preocuparan de cubrir al menos todas las bajas
de maternidad y larga duración y después poder exigir mejores resultados en la
atención al público? Lo denunciamos nuevamente, como ya lo venimos haciendo
desde hace mucho tiempo. Y aunque sigan sin poner los medios necesarios, al
menos que sepan que la plantilla sí sabe de qué van las cosas y no se ponga en duda
nuestra profesionalidad.
?Gran decepción con los
resultados de la encuesta?, manifiestan? ¿Y qué pasa con la decepción que
nos asola a la plantilla ante tanta incompetencia de quienes nos mandan?
Deberían de hacérselo ver.
5 de mayo de 2017